Ma vie est mon seul enseignement

Quand la gestion des appels devient difficile … mieux vaut externaliser sa permanence !

Il y a quelques mois, au travail, j’ai été confronté à un problème : je n’arrivais plus à répondre au téléphone et à avancer sur mes dossiers. En effet, suite à un pic d’activité, nous avons eu plus de commandes – ce qui est un bon point pour l’entreprise – et donc, davantage de travail. Or, dans mon service, nous n’avons pas de secrétaire pour s’occuper de la permanence téléphonique. Nous devons tous répondre au téléphone, mais avec cette hausse d’activité (qui continue d’ailleurs, ce qui nous réjouit), cela devenait très difficile de tout faire. Soit on répondait au téléphone et donc, on laissait de côté nos dossiers, soit on laissait sonner mais on prenait le risque de mécontenter des clients et de perdre des commandes. Finalement, un compromis a été trouvé : les appels entrants de notre service ont été externalisés.

Trouver une solution rapidement pour ne pas perdre de clients

Cela faisait déjà plusieurs semaines que nous étions confrontés à cette situation. Nous avions remonté l’information auprès de nos supérieurs, mais ils jugeaient que le problème venait de notre organisation. Pour leur faire prendre conscience que nous faisons vraiment de notre mieux, nous leur avons proposé de venir passer une matinée dans notre service pour évaluer la situation. Ils ont accepté et ils ont enfin réalisé que nous avions raison et qu’il devenait urgent de remédier à ce problème. Une semaine après, ils avaient mis en place l’externalisation de notre permanence téléphonique (en savoir plus sur la société qui propose ce service). Et depuis, nous avons retrouvé notre rythme de travail « normal » et nous ne perdons plus de temps à gérer les appels. Et comme nous avons eu des retours positifs de nos clients sur notre meilleure gestion des communications, je pense qu’ils vont continuer à externaliser notre standard !

Pouvoir travailler au calme et mieux s’organiser

Dans le service, nous avons tout de suite vu la différence. Les bureaux étaient plus tranquilles car nous n’étions plus dérangés toutes les 10 minutes par les sonneries du téléphone. Parfois, les clients ou prospects appelaient juste pour des renseignements mais cela nous faisait tout de même perdre du temps. Désormais, tous les appels entrants sont réceptionnés par des téléopératrices qui prennent les messages et nous les transmettent en temps réel. Ensuite, nous déterminons s’il faut rappeler immédiatement l’interlocuteur ou si cela peut attendre ou si on peut répondre par mail par exemple. Et puis, cela donne une meilleure image de notre entreprise. Avec cette permanence téléphonique externalisée, nos clients n’attendent plus et peuvent nous joindre rapidement. En fin de compte, avec l’externalisation, nous sommes tous gagnants !

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À propos

Hello, moi c'est Mathieu, je suis chercheur dans mon job et chercheur/dénicheur de bons plans dans la vie de tous les jours !